Net Promoter Score: ¿para qué sirve y cómo se calcula?

Seguro te habrás preguntado cómo puedes saber a ciencia cierta si tus clientes están satisfechos con tu negocio o qué porcentaje de detractores no se quedan,  pues no te preocupes, has llegado al sitio correcto. En este artículo descubrirás una herramienta maravillosa que te ayudará a saber qué piensan los clientes de tu negocio: el NPS.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El NPS o Net Promoter Score es una herramienta de puntuación calculada que se genera a partir de la formulación de una pregunta que se le envía a los clientes para conocer el nivel de satisfacción con respecto a tu marca y si este la recomendaría. En una escala del 0 al 10 a través  de encuestas de satisfacción lograrás comprobar qué piensa el cliente de tu producto y si lo recomendaría. 

Sin lugar a duda, el NPS es una herramienta sencilla, pero eficaz que te permitirá ver el nivel de lealtad y de fidelidad de tu usuario o cliente. A través de esa  encuesta,  podrás ajustar tu plan de negocios hacia uno más efectivo y atacar posibles incidencias en la fidelización.

Esta herramienta de medición vio la luz por primera vez en el 2003 en un artículo llamado The One Number You Need to Grow en la revista Harvard Business Review, en la que Bain & Co., el consultor Fred Reichheld y posteriormente Satmetrix proponen al NPS como un Indicador Clave de Rendimiento o Key Performance Indicator (KPI) novedoso, efectivo y sumamente simple.

¿Cómo se calcula el NPS?

Los pasos para implementar un NPS y calcular sus resultados son:

Crear preguntas relevantes para tu negocio

En primer lugar, debes crear una escala de respuestas para medir el nivel de satisfacción y de fidelidad de tus usuarios o clientes, por ejemplo, desde «acuerdo» hasta «muy en desacuerdo». Estas opciones son las más recurrentes al momento de implementar dicha herramienta en este tipo de encuestas. 

A continuación, algunas de las preguntas usuales para realizar las encuestas y descubrir la puntuación NPS: 

• ¿Cómo calificarías nuestro producto?
• ¿Cómo calificarías nuestros servicios?
• ¿Nos recomendarías a un amigo?
• ¿Has quedado satisfecho con nuestra gestión?
• ¿Cómo ha sido tu experiencia con nosotros?

Hacer la encuesta

Una vez que tengas delimitadas las respuestas a tu encuesta, es momento de realizarla. Deberás decidir en qué momento de la compra o visita a tu sitio vas a presentarla. 

Medir los resultados 

La encuesta te dará tres tipos de clientes. Ahora describiremos  las características de cada uno: detractores, pasivos y promotores. 

• Detractores: aquellos que te califican de 0-6 y son personas que no están satisfechas con el servicio, producto o gestión de tu empresa. Este feedback, aparentemente malo, es en realidad muy beneficioso; ya que te permitirá ejecutar mejoras en tu servicio, aunque debes tener mucho cuidado con ellos, porque pueden proyectar una mala imagen de la empresa en las redes sociales. En resumen, son los clientes insatisfechos. 
• Pasivos: son los neutrales de tus encuestas de satisfacción y te han puntuado entre 7 y 8. Ellos no se incluyen dentro del cálculo del Net Promoter Score, ya que se consideran clientes  indecisos.
• Promotores: son aquellos clientes satisfechos con los servicios otorgados por tu empresa y que te han  calificado entre 9 y 10. Ellos te recomendarán y actuarán de promotores, además  correrán la voz sobre tu negocio/marca/servicio, por lo tanto, son un activo de valor. 

Calcular la puntuación

Después de recibir los resultados de la encuesta ha llegado el momento de calcular la puntuación y lo podrás hacer de la siguiente forma:

• Toma el porcentaje de promotores.
• Luego le restas el porcentaje de detractores.
• Finalmente, el resultado debe ser una puntuación entre -100 y 100 sobre la experiencia del cliente. Recuerda que las respuestas de tus pasivos o neutros quedan fuera de esta fórmula.

Puedes realizar una encuesta periódica para estar al tanto del grado de satisfacción en tiempo real de tus clientes y ajustar tu estrategia de negocios.

Es muy importante señalar que si la puntuación está por encima de 0 la vamos a considerar como buena, una puntuación de 50 o mayor se considerará excelente, no obstante, cualquier puntaje que se ubique por debajo de 0 deberá atacarse de inmediato, porque es posible que nuestra gestión no es la mejor de cara a nuestros clientes.

Esta fórmula la puedes realizar a través del programa de Excel cumpliendo cuatro sencillos pasos de la siguiente manera:

1. Establece dos columnas; una para tus clientes y la otra para las puntuaciones que se han generado en tus encuestas.
2. Selecciona el rango C3:C22 con el cual trabajarás y dale el nombre de PUNTOS.
3. En F2 escribes la fórmula: 

=(CONTAR.SI(PUNTOS;”>8”)-CONTAR.SI(PUNTOS;”<7”)/CONTAR(PUNTOS)

4. ¡Listo! Tendrás tus resultados de NPS.

Además de poder realizar tus cálculos, puedes usar Qualtrics, un sitio web en donde puedes ubicar las encuestas de NPS de tu sector y hacer una comparación.

Evaluar los resultados 

Los creadores de NPS, Bain & Company y Fred Reichheld, han sugerido que una encuesta podría generar el siguiente resultado:

• + 0 es bueno
• + 20 es favorable
• + 50 es excelente
• + 80 es de clase mundial

Además, el NPS te permite ver la medición de otros KPI

• CSAT - Customer Satisfaction Score: es una métrica de lealtad del cliente utilizada por las empresas para medir qué tan satisfecho está un cliente con una interacción particular o experiencia general.
• CES- Customer Effort Score: es una métrica que mide el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad y disminuyendo los esfuerzos del cliente.
• CCR - Customer Churn Rate: es el porcentaje de clientes que se han perdido durante un período de tiempo específico.
• CPS - Customer Profitability Score: es una métrica que nos indica el nivel de rentabilidad de un cliente.
• CLTV - Customer Lifetime Value: es el ingreso promedio que puede generar el cliente durante toda la vida útil con nuestra empresa.

Ventajas y desventajas del uso de la herramienta

Ventajas 

• Alto nivel de precisión: gracias a la fórmula indicada y por la sencillez de su aplicación, el NPS es altamente preciso en sus resultados.
• Presentación sencilla y diseño intuitivo: permite utilizarlo de manera rápida y segura a lo largo del tiempo.
• Fácil medición de resultados: debido a su sencillez, esta herramienta te permitirá visualizar mejor los resultados y proyectar una estrategia a largo plazo. 
• Implementación de multiplataformas o multiformatos: podrás emplearla en todos los aspectos de tu negocio y plataformas.
• Anonimato de los clientes: permite una respuesta más real para medir el nivel de satisfacción. 
• Versatilidad: podrás ver con facilidad los cambios en tus clientes.
• Se puede automatizar: una vez establecida la fórmula y los tiempos, es una herramienta que va en piloto automático. 

Desventajas 

• Evalúa solo una métrica: debido a que tiene restricciones de tiempo y de presupuesto, es una herramienta que solo puede evaluar una sola métrica.
• No identifica motivos de las respuestas: solamente indica el nivel de satisfacción del cliente y no muestra si existe alguna incidencia.‍
• Los resultados pueden ser fáciles de manipular: podrás encuestar solamente a clientes satisfechos o que han generado varias compras.

¿Por qué es importante utilizar el índice NPS?

Uno de los beneficios de contar con mediciones confiables es saber si en nuestro negocio estamos cumpliendo con tus objetivos SMART.

Por lo tanto, la medición del NPS que te permitirá conocer cómo es la experiencia de usuario con tus productos o servicios y cuál el nivel de lealtad de los clientes, lo que es valioso para la toma de decisiones de tu empresa. En consecuencia, con esta simple medición podrás evaluar, definir y potenciar tu producto o servicio.

Evaluar el nivel de fidelización de los clientes 

Conocer en qué medida tus clientes van a recomendar tus productos o, por el contrario, tienes amplias posibilidades de perderlos.

Definir estrategias para mejorar tu producto o servicio

El NPS es una medida clara que identifica qué tienes que mejorar en la experiencia de usuario de tu negocio.

Potenciar el marketing de recomendación 

Las recomendaciones de los clientes promotores son una parte fundamental del crecimiento de las ventas. Con el NPS  sabrás cuántos de estos clientes pueden ayudarte a hacer crecer tu negocio.

Identificar a tus detractores y establecer una comunicación con ellos 

Elabora respuestas para cada tipo de cliente y pon especial atención en comunicarte de forma apropiada con tus detractores para identificar qué problema encontraron en tu producto.

Posibilita el benchmarking 

Al tratarse de una herramienta aceptada a nivel mundial y muy utilizada, podrás  comparar el rendimiento de tu empresa con otras del mismo sector.

Buenas prácticas al implementar NPS

Si bien la encuesta NPS es muy sencilla e intuitiva para los usuarios, el tratamiento de la información y la evaluación de los resultados debe llevarse a cabo con mucha rigurosidad y esto incluye prácticas como:

• Crea una encuesta equilibrada: cantidad de preguntas mínimas, tipos de preguntas, evaluar si hacer una sola pregunta, etc.
• Identifica los problemas en el buyer journey: con el NPS puedes saber en qué parte del proceso hay insatisfacciones y retención de clientes.
• Supervisa los progresos: asume compromisos con tus suscriptores y supervisa a ver si cambian tus resultados con el tiempo a partir de las respuestas de los clientes.
• Evalúa constantemente los resultados: sigue de cerca la segmentación e intenta transformar a la mayor parte de tus clientes en promotores y establecer nuevos puntos de contacto. 

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En definitiva, el NPS es la herramienta ideal para medir el nivel de satisfacción de tus clientes, así que no dudes en apuntarte todos estos datos que te hemos proporcionado para que empieces desde hoy a realizar tus encuestas y descubras qué dice la voz del cliente de tu empresa.